A partir du 13 juin 2014, entre en vigueur en France une loi sur la consommation dite loi Hamon (Loi n° 2014-344 du 17 mars 2014). Elle vient transposer la Directive européenne de 2011 sur les droits des consommateurs (Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011) qui vise à favoriser l’e-commerce national et transfrontalier dans l’UE.
Afin de se conformer à la règlementation européenne protégeant les consommateurs, les e-commerçants vont devoir mettre davantage l’accent sur l’information du client. Cette obligation d’information renforcée passera notamment par des communications sur l’obligation de paiement, les frais de retour, les modalités d’exercice du droit de rétractation et les moyens de paiement acceptés.
Dans la même optique, la loi Hamon met en place l’harmonisation au niveau européen des délais de rétractation et remboursement qui seront de 14 jours au lieu de 7 jours, ainsi que celle du délai de livraison dans l’UE de 30 jours. Le délai pour la demande par le consommateur de la résolution de la vente en l’absence de livraison sera lui aussi de 30 jours. En outre, la loi sur la consommation prohibe les clauses contractuelles faisant peser la responsabilité du risque lié au transport sur le client.
En outre, le consentement du client devra être obtenu par opt-in, le consommateur devra ainsi impérativement cocher les cases pour démontrer son accord.
Pour ce qui est de la défense des e-commerçants, de nouvelles exceptions au droit de rétractation vont être instaurées, notamment pour des raisons d’hygiène. Aussi, il sera possible pour l’e-marchand d’engager la responsabilité du consommateur si le produit retourné a été trop utilisé. Enfin, l’e-commerçant pourra être exonéré de toute responsabilité en cas de perte ou d’endommagement des biens à la livraison à condition que le consommateur ait choisi son transporteur.
Quelles mises à jour sont nécessaires pour l’e-commerçant ?
- La modification des conditions générales de vente afin de prendre en compte les changements de délais et les nouvelles règles applicables ;
- La formation et l’information de ses salariés et partenaires sur les nouvelles procédures notamment pour les retours et remboursements ;
- L’adaptation de la chaîne de commande pour être en conformité avec la nouvelle réglementation ;
- L’envoi d’une confirmation de commande contenant toutes les informations essentielles sur un support durable que le client pourra stocker ;
- La modification du bouton de commande pour faire apparaître clairement l’obligation de paiement.
Ces mesures s’inscrivent dans le mouvement européen de lutte pour la protection des consommateurs. Ces mesures ne se cantonnent pas au cadre du commerce en ligne, elles prévoient aussi des changements pour les litiges notamment avec l’instauration d’actions de groupe, sorte de « class actions » à la française.